Dans le contexte actuel, les personnels des entreprises de services et des institutions sont confrontés à des comportements difficiles de leurs publics : agressivité, incivilités, dégradation du matériel, violence qui génère d’autres difficultés en interne. Les situations conflictuelles questionnent ces organisations sur leur relation à leur environnement et constituent de vrais « défis » pour les managers.

Comment prévenir et gérer les situations difficiles avec l’environnement au niveau institutionnel ?
Comment intégrer des « actes de management » spécifiques ?

Risques pour l’organisation :

• Sentiment d’impuissance et d’isolement, difficultés à répondre professionnellement.
• Remise en question de l’organisation par son environnement.
• Stress et perte d’efficacité, escalade de violence.
• Danger physique pour les personnes.

Comment les organisations peuvent-elles accompagner leurs équipes face à la violence ?

• Créer un cadre institutionnel de prévention :
- Prendre en compte la violence qui s’exerce vis-à-vis du personnel : en reconnaître l’existence et prendre des mesures au niveau de l’organisation.
- Vérifier la cohérence de l’organisation vis-à-vis de son environnement et permettre à l’équipe de connaître et comprendre les rôles de chacun.
- Intégrer la prévention et la gestion des situations difficiles dans le management de l’équipe pour favoriser la coopération de l’équipe.
- Etablir des relations de partenariat interne et externe.
- Elaborer des normes de comportements pour prévenir la violence. Définir des consignes de protection.
- Former les personnels et les encadrants à la relation en situation conflictuelle.


• Assurer un suivi des évènements violents :
- Définir le rôle de l’encadrement dans la situation conflictuelle, violente.
- Former les responsables pour qu’ils connaissent les mesures à prendre.
- Mettre en place un suivi des évènements violents adapté par des professionnels.

REFLECT propose 4 niveaux d’intervention pour prendre en compte la complexité des situations.
Bien entendu, ces 4 niveaux d’intervention sont complémentaires.

Nous analysons avec vous sur quel(s) niveau(x) il semble le plus pertinent de vous accompagner.
Nous avons accompagné des organisations de différents secteurs : entreprises de service (sociétés d’autoroute), bailleurs sociaux, collectivité territoriale, hôpital, école.

Au niveau de la Direction :	Au niveau de l'équipe constituée :	Au niveau de la ligne hiérarchique :	Au niveau des personnels de terrain et des encadrants :
Etablir un diagnostic : nommer les situations problèmes (« état des lieux ») en situant l’organisation dans son environnement. Mettre en place un cadre institutionnel de prévention et de traitement de la violence sous forme de référentiel institutionnel Mettre en place une démarche d’échanges et de coopération avec les partenaires stratégiques. Notre cadre de référence : approche systémique des organisations. Notre démarche de diagnostic associe l’ensemble de l’organisation et constitue de ce fait, une étape d’intervention.	Accompagnement de type Formation / Action de l’ensemble de l’équipe, personnels et encadrants pour développer une réponse d’équipe aux situations difficiles : Partager un diagnostic de l’environnement et des situations dites difficiles. Connaître et comprendre la cohérence des métiers en interne. Développer des relations de confiance et un mode de communication qui soient facteurs de coopération de l’équipe. Voir le déroulement indicatif d'un ACCOMPAGNEMENT FORMATIF.	Formation pour intégrer la gestion de la violence dans le management : : Savoir entendre les besoins spécifiques des équipes confrontées à la violence. Se constituer en « relais » du personnel auprès de la Direction et des partenaires.	Formation à la relation en situations conflictuelles et violentes. Groupe d’analyse de la pratique.